公益的溫度，能否被數字丈量？

近年來，一股將企業管理思維導入非營利領域的風潮席捲而來。根據香港社會服務聯會2023年發佈的《社福機構資源運用與成效評估調查》，超過70%受訪機構表示，其資助方（包括企業CSR部門及基金會）要求提交包含具體量化數據的成效報告，其中「活動籌款金額」成為最常被要求的指標之一。這股追求「可視化成果」的壓力，如同無形的指揮棒，深刻影響著前線服務的樣貌。當一場旨在傳遞關懷的院舍探訪，其成功與否竟與附帶的義賣業績緊密掛鉤，我們不禁要問：當義賣成為衡量公益成效的KPI，我們是在優化資源運用，還是在不自覺地背離服務的初心？從負責協調與執行的庶務員視角出發，這場關於公益量化與質化的爭論，顯得尤為真切與複雜。

績效壓力下的變形記：從關懷到產出

對於資源分配者而言，要求具體成果有其現實考量。企業社會責任（CSR）預算需要向股東交代，基金會需要向捐款人證明資金運用得當。然而，當「義賣籌款額」被設定為院舍探訪活動的核心關鍵績效指標（KPI）時，一系列連鎖反應便在前線發生。

首先承受壓力的是活動的規劃與執行者——庶務員。他們原本的工作是確保活動流程順暢、物資齊備、志工協調，如今卻背負了明確的財務目標。為了達成KPI，活動設計可能悄然變質：探訪對象可能從「所有有需要的長者」轉為「有較強社交能力或手工藝技能、能參與義賣品製作的長者」；探訪內容可能從傾聽陪伴，壓縮為趕工製作義賣品；志工招募時，籌款能力可能比關懷心更重要。這種「選擇性服務」不僅扭曲了公益的普惠精神，更可能對被忽略的長者造成二次傷害。

根據一項針對社福機構前線人員的質性研究指出，近六成受訪庶務員及活動協調員表示，在強烈的籌款KPI導向下，他們曾目睹志工因銷售壓力而產生倦怠，甚至退出服務，導致志工流失率上升。長者的感受亦可能變得複雜，當自己的手工被標價販售，他們從被關懷的「主體」，淪為創造KPI的「工具」，尊嚴與自主性面臨挑戰。

超越金錢的尺：社會投資回報率（SROI）的啟示

要破解「唯金額論」的迷思，我們需要理解更全面的評估工具。社會投資回報率（Social Return on Investment, SROI）便是一種嘗試將社會價值量化的框架。其核心原理在於，不僅計算直接的財務產出（如義賣收入），更將廣泛的社會影響（如幸福感提升、社會資本建立、健康狀況改善）通過合理的代理指標進行貨幣化估算，最終得出每投入1元所產生的社會價值。

我們可以通過一個簡單的機制圖解來說明SROI如何更全面地評估一次院舍探訪活動：

• 投入（Input）：庶務員工時、志工時間、物資成本、交通費用。
• 活動（Activity）：探訪互動、手工藝工作坊、義賣市集。
• 產出（Output）：
  - 量化產出：服務長者人次、義賣品數量、籌得金額。
  - 質化產出：長者笑容頻率、志工滿意度、記錄下的生命故事則數。
• 成果（Outcome）：
  - 對長者：減輕孤獨感、增強自我價值感、手部機能鍛鍊。
  - 對志工：提升社會參與感、培養同理心。
  - 對社區：增進代際理解、塑造關懷文化。
• 影響（Impact）：長者整體福祉的長期提升、社區支持網絡的鞏固。

SROI的實踐顯示，單一財務指標的局限性極大。例如，一場籌款金額不高但讓多位沉默長者打開心扉的探訪，其創造的社會價值可能遠高於一場籌款豐厚但過程充滿商業壓力的活動。下表對比了兩種不同導向的院舍探訪活動評估側重點：

建構精準而有人情味的評估框架

專業的庶務員管理思維，正是要在效率與倫理之間找到平衡點。一個可行的解決方案是建立「多元成效評估框架」，在活動規劃之初就設定清晰的多層次目標，並配對相應的評估工具。

1. 基礎層（執行面）：評估活動是否按計劃執行。指標包括：院舍探訪次數與時長、參與志工與長者人數、物資準備妥當率。這部分由庶務員通過檢查表與活動記錄來完成。
2. 影響層（互動質量）：評估服務帶來的直接改變。工具包括：
   - 簡化版長者情緒與參與度觀察表（由訓練後的志工或庶務員填寫）。
   - 志工服務後反思分享會記錄。
   - 針對長者家屬或院舍護理員的簡短訪談，了解長者活動前後的變化。
3. 延伸層（社會與財務影響）：評估活動的擴散價值。這部分才納入義賣相關數據，但將其置於更廣闊的背景下：
   - 義賣金額及成本效益分析。
   - 義賣過程中的公眾教育成效（如透過故事卡傳遞長者生命智慧）。
   - 活動報導所帶來的社會關注度（媒體曝光量、社交媒體互動）。

此框架要求庶務員不僅是行政執行者，更是社會價值的記錄與詮釋者。他們需要收集那些動人的瞬間——一位失智長者在製作義賣品時喚起的久遠記憶，一位年輕志工首次與長者深談後的感悟——並將其轉化為能打動資助方的質性報告。

堅守以人為本的公益倫理底線

在追求多元評估的過程中，必須時刻警惕評估本身可能帶來的異化風險。參考香港社會工作者註冊局的《社會工作倫理守則》，核心原則是「維護服務對象的福祉及權利」。

首先，必須保護院舍探訪中長者的尊嚴與自主性。絕不能將長者視為達成義賣KPI的生產要素。活動設計應以他們的心理需求、社交需求為核心，義賣只能是自願參與、附帶的、帶來成就感的環節。例如，義賣品可以是長者願意分享的手工作品，也可以是記錄他們人生哲學的語錄卡片，其價值在於承載的故事，而非價格。

其次，對於肩負壓力的庶務員與志工，機構應提供足夠的支持與減壓渠道，明確傳達「人的連結重於數字」的價值觀。評估是為了改善服務，而非懲罰或製造焦慮。

最後，需向資助方進行耐心溝通與教育。引用國際非營利組織「慈善導航」（Charity Navigator）的觀點：一個健康的慈善生態，應鼓勵對「過程」與「成果」並重的評估。資助方應與前線機構成為夥伴，共同探索更能反映社會價值真實變化的指標，而非簡單地套用商業世界的財務KPI。

讓系統服務於溫度，而非吞噬溫度

歸根結底，院舍探訪的靈魂在於人與人之間真誠的相遇與溫暖的傳遞。義賣可以是一個美好的媒介，讓長者的智慧被看見，讓關懷化為可持續的資源。而專業的庶務員管理，其最高價值在於設計一套精準卻不失人情味的系統，讓這份溫暖能夠被識別、被記錄、被支持，從而流動不息。

這要求我們在規劃每一次探訪、檢視每一份報告時，不斷追問：數字背後，人的面孔是否依然清晰？系統的運轉，是否依然服務於那份最初的善意？唯有如此，我們才能在追求公益永續運營的同時，牢牢堅守以人為本的核心價值，讓每一次探訪，都成為真正滋養生命的相遇。具體活動成效與社會影響，需根據機構資源、服務對象特質等實際情況而異。